武鋼提出的實(shí)施”用戶滿意工程”，旨在不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也是提高職工素質(zhì)的重要舉措，

提高用戶”滿意度”的主要障礙及對(duì)策

。而用戶”滿意度”高低是衡量 “用戶滿意工程”活動(dòng)開展好壞的一項(xiàng)重要指標(biāo)。房產(chǎn)公司四年來的實(shí)踐表明：要深化”用戶滿意工程”活動(dòng)，就必須圍繞提高用戶”滿意度”做文章。

    眾所周知，房產(chǎn)公司是集水、電、煤氣、住宅大修及房屋維修于一體，以武鋼職工為服務(wù)主體，服務(wù)范圍覆蓋整個(gè)青山地區(qū)，具有40多萬住 (用)戶的大型綜合性服務(wù)單位，具有點(diǎn)多、面廣、戰(zhàn)線長的特點(diǎn)。為滿足住 (用)戶不同層次、不斷變化的需求，更好地為廣大住 (用)戶服務(wù)，房產(chǎn)公同在不同時(shí)期，采取了多種措施來不斷提高服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量。從1996年在武鋼率先推行“承諾制服務(wù)”，到1997年實(shí)施的“110社會(huì)聯(lián)動(dòng)”服務(wù)及隨后開展的”用戶滿意工程”活動(dòng)，都凝結(jié)著房產(chǎn)公司職工“追求一流品質(zhì)，超越自我，服務(wù)社會(huì)，貢獻(xiàn)社會(huì)”的堅(jiān)定信念�，F(xiàn)在，住(用)戶是否 “滿意"，已成為房產(chǎn)公司全體職工衡量工作好壞的一項(xiàng)硬指標(biāo)。

    目前，房產(chǎn)公司的用戶”滿意度”評(píng)價(jià)已從開始的“一般”，上升到現(xiàn)在的“滿意”檔次 (己連續(xù)7個(gè)季度)，但要進(jìn)入武鋼“用戶滿意單位”行列，還有許多工作要做。

    一、影響用戶”滿意度”的現(xiàn)狀分析

    “滿意度”評(píng)價(jià)的高低，直接反映“滿意工程”活動(dòng)的工作質(zhì)量，提高”滿意度”就必須不斷找出問題點(diǎn)，分析成因，實(shí)施整改。以下是開展 “滿意度”評(píng)價(jià)活動(dòng)以來，用戶每季度反饋的整改意見和整改指令性計(jì)劃及住 (用)戶投訴 (未成立)情況的分析:

    1.從“滿意度” 評(píng)價(jià)整改問題點(diǎn)涉及的部門來看。1998年2季度至2000年3季度，共有16起。其中，涉及房管部門的問題點(diǎn)有14起，占問題點(diǎn)總數(shù)的87.5%;涉及水電管理的問題點(diǎn)有2起，占問題點(diǎn)總數(shù)的12.5%。

    2.從1999年至2000年投訴(均未成立)涉及的部門來看。在1999年的 8起投訴中，涉及房管部門6起，自來水1起，煤氣1起。在2000年的21起投訴中，涉及房管的有18起，供電1起，煤氣2起。經(jīng)對(duì)以上兩年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，涉及房管部門的問題點(diǎn)為82.75%，涉及水電部門的問題點(diǎn)為6.9%;涉及煤氣部門的問題點(diǎn)為10.35%。

    3.對(duì)投訴及季度評(píng)價(jià)反映問題點(diǎn)類型的分析。從近幾年滿意度評(píng)價(jià)及投訴反映的50個(gè)問題來看，抄收占24%;房改占12%;物業(yè)管理占10%;小修不及時(shí)占10%;漏水 (廁所)10%;街坊違章8%;水電管理8%;煤氣管理6%;大修管理6%;誤投訴6%。

    以上問題分析表明，房產(chǎn)公司在推行 “用戶滿意工程”活動(dòng)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)是那些同千家萬戶直接接觸的部門。由于房產(chǎn)公司所面對(duì)的是不同層次的廣大住用戶，由于服務(wù)主體——住(用)戶的差異性(受環(huán)境、心情、性格、受教育程度等影響)，給服務(wù)結(jié)果帶來了不確定性。同時(shí)也為房產(chǎn)公司提高用戶“滿意度”帶來了不小的難度。

    二、影響“滿意度”的主要原因

    實(shí)施“用戶滿意工程”活動(dòng)的好壞最終體現(xiàn)在用戶滿意上，而用戶“滿意”的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)就是“滿意度”評(píng)價(jià)的高低。通過對(duì)以上外部條件及問題點(diǎn)的分析，縱觀幾年來房產(chǎn)公司內(nèi)部行“滿意工程”的做法，影響和制約房產(chǎn)公司“滿意度”提高的主要因素有以下幾個(gè)方面:

    1.多頭管理，未形成合力。“滿意工程”活動(dòng)是一項(xiàng)涉及面較廣的綜合性管理工作，就房產(chǎn)公司目前的管理狀況看，勞安科責(zé)投拆及“承諾制服務(wù)”;黨工部負(fù)責(zé)文明崗評(píng)定驗(yàn)收;水電科負(fù)責(zé)“110社會(huì)聯(lián)動(dòng)”服務(wù);經(jīng)營計(jì)劃科及房產(chǎn)科、煤氣管理負(fù)責(zé)本系統(tǒng) “滿意工程”的實(shí)施;應(yīng)該說涉及的內(nèi)容、專業(yè)是比較廣的，但他們之間管理聯(lián)系不緊密，是一種松散型的管理，沒有形成有效的合力。同時(shí)缺乏“有效”管理的監(jiān)督機(jī)制，各部門對(duì)本系統(tǒng)出現(xiàn)的問題會(huì)“酌情處理”或“網(wǎng)開一面”，因?yàn)榘从嘘P(guān)規(guī)定，哪個(gè)單位如出現(xiàn)問題主管部門是要實(shí)行“連坐”的，導(dǎo)致各部門之間在推進(jìn) “用戶滿意工程”活動(dòng)中溝通渠道不暢，

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    2.走訪住(用)戶活動(dòng)中針對(duì)性不強(qiáng)。走訪住(用)戶是“用戶滿意工程”活動(dòng)中一項(xiàng)重要內(nèi)容，是與住(用)戶互相溝通和了解的重要手段。目前房產(chǎn)公司的走訪活動(dòng)是遍地開花，針對(duì)性不強(qiáng)。未對(duì)一些提意見的單位走訪，致使一些小問題在個(gè)別單位多次提出。

    3.服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目概念模糊，職工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能有待提高。主要表現(xiàn)在有關(guān)人員上門或接待來人(電)未能嚴(yán)格執(zhí)行公司下發(fā)的《職業(yè)道德規(guī)范》，維修質(zhì)量較低，返修率較高。另外，對(duì)一些物品(如水龍頭、疏通下水等)的收費(fèi)上，既無具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，又無正式發(fā)票，造成用戶意見較大。

    4.“用戶滿意工程”宣傳工作不到位，服務(wù)程序及職責(zé)范圍不清晰，導(dǎo)致誤投訴。前期鋼都花園層高問題、萬套房屋出售進(jìn)度較慢、山墻漏水處理不及時(shí)等均屬此類。鋼都花園層高不是由房產(chǎn)公司設(shè)計(jì);山墻漏水處理不及時(shí)，主要是因?yàn)榇笮拶M(fèi)用問題，而大修費(fèi)的立項(xiàng)部門是武鋼公司計(jì)劃部。上述問題住用戶不理解，認(rèn)為與房子有關(guān)的事責(zé)任就在房產(chǎn)公司，而房產(chǎn)公司若不及時(shí)解決，評(píng)價(jià)也就自然成為“不滿意”。

    隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深人，房產(chǎn)公司也由過去的福利型服務(wù)向經(jīng)營福利型轉(zhuǎn)變，但一些住用戶對(duì)原有服務(wù)概念存在定式思維：認(rèn)為服務(wù)不應(yīng)收費(fèi)，服務(wù)不收費(fèi)就滿意，收了費(fèi)就不滿意。這同樣也反映了我們的宣傳工作不到位。

    三、解決問題的途徑及對(duì)策

    1.成立房產(chǎn)公司“用戶滿意工程”活動(dòng)最高協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。成立由經(jīng)理、書記為主任的“滿意工程”活動(dòng)推進(jìn)委員會(huì)，加強(qiáng)對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)的指導(dǎo)。委員會(huì)每月或每季對(duì)滿意工程實(shí)施情況及投訴情況進(jìn)行一次講評(píng) (分析現(xiàn)狀及下月或季的工作重點(diǎn))，召開由有關(guān)部門參加的協(xié)調(diào)會(huì)，公開對(duì)各類違規(guī) (投訴及不滿意)的處理，并將處理結(jié)果在公司內(nèi)通報(bào)。

    2.嚴(yán)考核、重激勵(lì)。首先是修訂完善房產(chǎn)公司《滿意工程考核細(xì)則》，建立對(duì)各單位實(shí)施滿意工程的考核評(píng)價(jià)體系，并將考核結(jié)果納入資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制考核。各內(nèi)部單位也應(yīng)把服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度，住用戶是否“滿意”等納入職工個(gè)人考核檔案，作為建立優(yōu)勝劣汰、尾者下崗機(jī)制中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。其次是在公司設(shè)立“十佳服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)，每半年評(píng)選，對(duì)先進(jìn)個(gè)人予以獎(jiǎng)勵(lì)，形成向“十佳服務(wù)明星”學(xué)習(xí)的良好氛圍。最后是對(duì)武鋼公司每季度下發(fā)的問題點(diǎn)，認(rèn)真處理，妥善解決、及時(shí)反饋。

    3.健全公司內(nèi)部“用戶滿意工程”活動(dòng)評(píng)價(jià)體系，使“用滿意工程”在內(nèi)部得到有效推進(jìn)。建立“互評(píng)”機(jī)制，即機(jī)關(guān)評(píng)價(jià)基層，基層也評(píng)價(jià)機(jī)關(guān)，雙方互相監(jiān)督、互相制約，共同發(fā)展提高。建議公司制訂出臺(tái)《內(nèi)部滿意工程實(shí)施細(xì)則》，使這項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化。

    4.結(jié)合存在問題點(diǎn)，有針對(duì)性地開展走訪活動(dòng)。對(duì)季度評(píng)價(jià)中有意見的單位(部門)進(jìn)行重點(diǎn)走訪，及時(shí)進(jìn)行溝通，解決存在不足。這樣即可以節(jié)省精力，又可起到事半功倍的效果。避免出現(xiàn)提意見的單位不走訪，未提意見的單位又走訪的情況。

    5.強(qiáng)化對(duì)職工的“職業(yè)道德”培訓(xùn)，不斷提高職工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，明確收費(fèi)項(xiàng)目。加大對(duì)全體職工 “職業(yè)道德”教育及培訓(xùn)，提高全員“滿意”意識(shí)。通過各種形式，提高職工的業(yè)務(wù)技能。建議把返修率作為一項(xiàng)重要指標(biāo)納入個(gè)人考核之中。運(yùn)用媒體公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，取消不合理的收費(fèi)項(xiàng)目。公司內(nèi)部對(duì)亂收費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)處理和曝光。

    6.加大推行“用戶滿意工程”活動(dòng)的宣傳力度。一方面是加大對(duì)房產(chǎn)公司服務(wù)程序、職責(zé)范圍及有償服務(wù)的宣傳，轉(zhuǎn)變少數(shù)住用戶對(duì)有償服務(wù)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，真正體現(xiàn)服務(wù)有價(jià);另一方面是加大對(duì)推行“用戶滿意工程”活動(dòng)中涌現(xiàn)出典型事例的宣傳，這樣既可體現(xiàn)服務(wù)不僅有價(jià)更有情。筆者認(rèn)為在經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益面前，房產(chǎn)公司始終應(yīng)把社會(huì)效益放在首位。通過深入到位的宣傳，不但可減少住用戶的誤投訴，爭得廣大住用戶的理解，而且還可提高房產(chǎn)公司在推行“用戶滿意工程”活動(dòng)過程中的美譽(yù)度、知名度。

    7.繼續(xù)深化和推進(jìn)服務(wù)者的“換位”思考活動(dòng)。房產(chǎn)公司曾在1988年推行過 “換位”思考活動(dòng)。所謂“換位”思考是指服務(wù)者轉(zhuǎn)換角色，讓服務(wù)者站在住 (用)戶角度思考問題，從而擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。這一活動(dòng)在當(dāng)時(shí)取得了較好的效果“換位”思考活動(dòng)，在房產(chǎn)公司由福利型向經(jīng)營型轉(zhuǎn)變的今天更應(yīng)予以堅(jiān)持和深化。