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客戶管理系統(tǒng)論文
隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)日益同質(zhì)化。誰(shuí)能掌握客戶的趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系、擴(kuò)展自己的客戶渠道、提供最及時(shí)、最優(yōu)秀的客戶服務(wù),誰(shuí)就能立于不敗之地。下面是小編為大家整理的客戶管理系統(tǒng)論文，供大家參考。
客戶管理系統(tǒng)論文范文一：企業(yè)客戶關(guān)系管理論文
一、客戶管理的功能實(shí)現(xiàn)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM重要實(shí)施環(huán)節(jié)是對(duì)數(shù)據(jù)的分析和有效處理。CRM項(xiàng)目一共可分為三步實(shí)施：
第一步：系統(tǒng)的應(yīng)用業(yè)務(wù)集成
首先需要搭建一個(gè)平臺(tái)，將以往獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行整合。如企業(yè)使用的銷售管理系統(tǒng)、市場(chǎng)管理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)等各個(gè)管理系統(tǒng)模塊。通過(guò)對(duì)多渠道的數(shù)據(jù)來(lái)源進(jìn)行統(tǒng)一管理，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集合與共享。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，是為系統(tǒng)分析提供重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，是代表目前客戶真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況，只有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)真實(shí)，才能使分析的結(jié)果更貼近客戶實(shí)際需求。
第二步：系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析
通過(guò)建立一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的集中采集后，就需要針對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析。通過(guò)采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，分析之后生成需要的各種報(bào)告;也可通過(guò)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(BusinessInforma-tionWarehouse)等的處理手段，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的加工和數(shù)據(jù)挖掘，以此來(lái)分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立起關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行模擬和預(yù)測(cè)。得到這一步的結(jié)果是至關(guān)重要的，它不單單可以反映出業(yè)務(wù)目前的實(shí)際狀況，同時(shí)也可對(duì)業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展計(jì)劃的調(diào)整起到方向性指導(dǎo)作用。
第三步：系統(tǒng)的決策執(zhí)行
通過(guò)平臺(tái)的數(shù)據(jù)采集和使用相關(guān)手段對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘以后，針對(duì)呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)分析和提供的可預(yù)見(jiàn)性的分析報(bào)告，企業(yè)的管理者要對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)過(guò)程中所存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和更正。并且根據(jù)分析報(bào)告對(duì)于出現(xiàn)方向性錯(cuò)誤的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的糾正和業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整。并且針對(duì)分析報(bào)告，調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向和企業(yè)的營(yíng)銷策論等，來(lái)增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，生產(chǎn)更適合客戶使用的產(chǎn)品，才能使企業(yè)進(jìn)入良性的循環(huán)，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場(chǎng)需求。
二、客戶關(guān)系管理重要作用
(一)提高客戶忠誠(chéng)度
許多企業(yè)想通過(guò)促銷、贈(zèng)券、返利等“賄賂”客戶，想得到顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，但是往往事與愿違。當(dāng)今的顧客需要的是企業(yè)的關(guān)注和個(gè)性化需求的滿足，企業(yè)如果能及時(shí)了解客戶需求及購(gòu)物習(xí)慣等信息，并且能提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，那將大大增強(qiáng)客戶的信任，才能實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值和客戶的忠誠(chéng)。從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客是要樹(shù)立“客戶至上”的意識(shí)，通過(guò)與客戶建立起一種長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的合作、關(guān)注、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。
(二)建立商業(yè)壁壘
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的，客戶的忠誠(chéng)才是最重要的`。那么如何建立起有效的商業(yè)壁壘，使對(duì)手不易模仿?只有對(duì)顧客的資料詳細(xì)掌握，并制定相關(guān)策略服務(wù)，才能真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)壁壘，才能增加其他企業(yè)挖走客戶的難度。只要通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM充分有效地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠(chéng)度才能大大提高。
(三)創(chuàng)造雙贏效果
由于良好的客戶關(guān)系管理對(duì)客戶與企業(yè)都是有利的，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫姆⻊?wù)、更適合的產(chǎn)品;而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成、需求變化等信息，并靈活地做出回應(yīng)。
(四)降低營(yíng)銷成本
由于以往的企業(yè)活動(dòng)往往都是為了滿足企業(yè)內(nèi)部的宣傳需求，不但效果不好，而且還會(huì)增加營(yíng)銷成本。那么通過(guò)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，可以通過(guò)對(duì)客戶的了解，有針對(duì)性地進(jìn)行客戶維系和發(fā)展。這樣不但節(jié)約了營(yíng)銷成本、客戶溝通成本等。同時(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用還可大大減少人為差錯(cuò)，也能達(dá)到降低營(yíng)銷費(fèi)用的目的。
三、總結(jié)
隨著時(shí)代的進(jìn)步，客戶關(guān)系的管理越來(lái)越重要�？蛻絷P(guān)系的管理將成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要手段，只有通過(guò)高智能、高精度，準(zhǔn)確地分析和判斷客戶的需求信息，才能看清企業(yè)存在的問(wèn)題和發(fā)展方向，只有使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過(guò)程中，通過(guò)理論和實(shí)踐不斷探索才能逐步找到適合企業(yè)生存和發(fā)展之路。
客戶關(guān)系管理論文范文二：現(xiàn)代企業(yè)管理中的CRM
摘 要：客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。本文論述了企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模式以及現(xiàn)代企業(yè)如何實(shí)施CRM。
關(guān)鍵字：CRM 電子商務(wù) 互聯(lián)網(wǎng) 溝通
引言
電子商務(wù)時(shí)代，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對(duì)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的e社會(huì)，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過(guò)程中。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代，深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下，現(xiàn)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。
1、 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM
電子商務(wù)和CRM是目前業(yè)界認(rèn)為能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更快、更高回報(bào)的兩個(gè)創(chuàng)意。為了給客戶一個(gè)關(guān)于公司的全景印象，協(xié)調(diào)基于CRM和電子商務(wù)的購(gòu)買流程越來(lái)越重要。企業(yè)必須把電子渠道和電子商務(wù)看作是CRM整體戰(zhàn)略的一部分，以避免渠道沖突，并使客戶關(guān)系回報(bào)最大化。
1.1 害戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)
在電子商務(wù)背景下，客戶關(guān)系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù)，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同。企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈都將圍繞客戶這一中心展開(kāi)一切活動(dòng)。良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植顧客忠誠(chéng)的核心內(nèi)容;也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持。而這又為客戶關(guān)系管理的全面實(shí)施準(zhǔn)備了至關(guān)重要的技術(shù)基礎(chǔ)。
1.2 互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)面溝通方式有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問(wèn)企業(yè)信息
互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)面溝通方式，有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問(wèn)企業(yè)信息�？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)的Web網(wǎng)站，就能了解到企業(yè)以及關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找用以決策的依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)，營(yíng)銷人員也能夠借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì)，以便在與客戶接觸時(shí)，能夠針對(duì)其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。
1.3 架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式
Internet在客戶與企業(yè)之間，架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式。借助這一方式，企業(yè)可以通過(guò)IP地址，隨時(shí)、準(zhǔn)確地知曉每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關(guān)信息。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理、Internet等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)，企業(yè)不僅能夠及時(shí)、迅速、大量地收集客戶信息，并及時(shí)傳遞給客戶服務(wù)中心加以處理，而且可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的更好保護(hù)和利用。
1.4 減少了CRM運(yùn)作的成本
Internet大大減少了CRM運(yùn)作的成本，這是電子商務(wù)所擁有的最重要的優(yōu)勢(shì)。在Internet和電子商務(wù)模式下，任何組織或個(gè)人都能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。這為企業(yè)和客戶雙方都帶來(lái)了莫大的好處，建立了人們積極收集信息、主動(dòng)進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。在這一基礎(chǔ)的支持下，CRM系統(tǒng)不僅是企業(yè)的主動(dòng)選擇，同時(shí)也成為廣大在線客戶的一種必然要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，無(wú)論對(duì)企業(yè)或在線客戶都有著極大的吸引力。
2、 現(xiàn)代企業(yè)如何實(shí)施電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理
那么面對(duì)新時(shí)代的挑戰(zhàn)，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)如何實(shí)施電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理呢?我們認(rèn)為，可以從以下幾個(gè)方面加以考慮。
2.1 確立合理的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)
CRM系統(tǒng)的實(shí)施必須要有明確遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。管理者制定規(guī)劃與目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。沒(méi)有一種固定的方法或公式可以使企業(yè)輕易地得出這樣的目標(biāo)。在確立目標(biāo)的過(guò)程中，企業(yè)必須清楚建立CRM系統(tǒng)的初衷是什么：是由于市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用了有效的CRM管理手段，還是為了加強(qiáng)客戶服務(wù)的力量?這些問(wèn)題都將是企業(yè)在建立CRM項(xiàng)目前必須明確給出答案的問(wèn)題。只有明確實(shí)施CRM系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的CRM遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
有了明確的規(guī)劃和目標(biāo)，接下來(lái)需要考慮這一目標(biāo)是否符合企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃，是否已得到企業(yè)內(nèi)部各層人員的認(rèn)同。如果這一目標(biāo)與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃間存在差距，這樣的差距會(huì)帶來(lái)什么樣的影響?這種影響是否是企業(yè)能夠接受和承受的?最為重要的是，企業(yè)各層人員都能夠認(rèn)同這個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和目標(biāo)，并為這一目標(biāo)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。
作為CRM項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的、明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)成文字，明確業(yè)務(wù)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)周期和預(yù)期收益等內(nèi)容。這一份文件將是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中最有價(jià)值的文件之一，它既是項(xiàng)目啟動(dòng)前企業(yè)對(duì)CRM項(xiàng)目共同認(rèn)識(shí)的文字體現(xiàn)，也是實(shí)施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同時(shí)也是在項(xiàng)目實(shí)施完成后評(píng)估項(xiàng)目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。[NextPage]
2.2 高層管理者的理解與支持
高層管理者對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會(huì)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)很大的負(fù)面影響，甚至可以使項(xiàng)目在啟動(dòng)時(shí)就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定理解。CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的'發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員。
2.3 讓業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施
CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來(lái)源于業(yè)務(wù)本身。CRM項(xiàng)目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn)，以項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)來(lái)考慮當(dāng)前階段的實(shí)施方向。同時(shí)，也要注意任何一套CRM系統(tǒng)在對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)施時(shí)都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤放棄企業(yè)有特點(diǎn)、有優(yōu)勢(shì)的流程處理。
2.4 有效地控制變更
項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來(lái)的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門和人員認(rèn)同并接受這一變化，是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實(shí)施還需要考慮對(duì)業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到變更管理的范圍之中。
2.5 項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立
項(xiàng)目組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分謹(jǐn)慎，他們應(yīng)當(dāng)真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對(duì)流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，必須全職、全程地參與項(xiàng)目工作。
保證項(xiàng)目組成員的穩(wěn)定性也是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。在項(xiàng)目實(shí)施的初期，人員的調(diào)整帶來(lái)的影響較小，隨著項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)程的推進(jìn)，人員的變動(dòng)對(duì)項(xiàng)目帶來(lái)的不利影響會(huì)越發(fā)突出。最常見(jiàn)的問(wèn)題是離開(kāi)的人員曾經(jīng)參與系統(tǒng)的各類培訓(xùn)，對(duì)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)功能十分了解，且參與了新系統(tǒng)的流程定義過(guò)程，了解流程定義的原因和理由，了解新流程與現(xiàn)有流程不同之處和改變?cè)�。而新加入�?xiàng)目組的成員不但要花很長(zhǎng)的一段時(shí)間熟悉系統(tǒng)，同時(shí)對(duì)新系統(tǒng)流程定義的前因后果也缺乏深入理解，由此可能會(huì)帶來(lái)項(xiàng)目實(shí)施的拖延和企業(yè)內(nèi)其他人員對(duì)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)結(jié)果和目標(biāo)的懷疑。
2.6 明確項(xiàng)目人員的獎(jiǎng)懲制度
CRM實(shí)施過(guò)程中會(huì)發(fā)生人員流動(dòng)，也會(huì)出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對(duì)上述情況，要求項(xiàng)目組在建立項(xiàng)目小組和人員定位時(shí)，一定要在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識(shí)，防止在項(xiàng)目實(shí)施其間對(duì)人員的隨意抽調(diào)。同時(shí)，還必須對(duì)項(xiàng)目組成員的職責(zé)分工有明確定義，將每項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到人，明確對(duì)個(gè)人的考核目標(biāo)，對(duì)優(yōu)秀人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，不能完成任務(wù)的予以處罰。
2.7 產(chǎn)品供應(yīng)商及實(shí)施伙伴的選擇
CRM的軟件系統(tǒng)有不少，各自存在著不同程度的差異。很多企業(yè)在選型過(guò)程中難以做出最后的抉擇。針對(duì)上述情況，在此有幾點(diǎn)建議：
1)對(duì)軟件的選擇要依據(jù)企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)施目標(biāo)來(lái)進(jìn)行。選擇最能貼近企業(yè)需求的產(chǎn)品;
(2)CRM系統(tǒng)的最終擁有者是業(yè)務(wù)部門，因此選型工作必須有業(yè)務(wù)部門的緊密配合，而不能簡(jiǎn)單地將工作分配給IT部門完成;
(3)在選擇軟件供應(yīng)廠商時(shí)，應(yīng)注意其產(chǎn)品的開(kāi)放性、技術(shù)支持能力和可持續(xù)發(fā)展性。
同樣，對(duì)外部實(shí)施伙伴的選擇也是十分重要的。首先，所選的外部實(shí)施方應(yīng)當(dāng)在CRM領(lǐng)域中有成功實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)企業(yè)所在的行業(yè)有一定的背景認(rèn)識(shí);其次，企業(yè)應(yīng)在實(shí)施前對(duì)所需要的外部人員的能力、時(shí)間階段要求等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)描述，并與外部實(shí)施伙伴達(dá)成協(xié)議，以保證所提供的實(shí)施人員的穩(wěn)定性。
結(jié)束語(yǔ)
總的說(shuō)來(lái)，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)”的一個(gè)子集，但是它把客戶放在了核心位置。企業(yè)實(shí)施CRM，必須補(bǔ)上過(guò)去落下的“功課”——它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度等多方面的提高，對(duì)未來(lái)的整體性的“電子商務(wù)時(shí)代”的來(lái)臨也就更有準(zhǔn)備。
參考文獻(xiàn)
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[客戶管理系統(tǒng)論文]
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