公司前臺(tái)接待工作內(nèi)容

公司前臺(tái)接待工作內(nèi)容

1、掌握《員工手冊(cè)》的各類規(guī)章制度，并嚴(yán)格遵守

2、掌握《前臺(tái)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》、《會(huì)員手冊(cè)》并通過(guò)考核

3、掌握酒店內(nèi)部及周邊信息

4、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則

5、清楚各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)及會(huì)員服務(wù)

6、推銷(xiāo)莫林會(huì)員卡，不斷擴(kuò)大莫林的知名度

7、掌握如何使用前臺(tái)設(shè)備及前臺(tái)系統(tǒng)，并使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)客服務(wù)

8、參加酒店組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

9、參加消防安全學(xué)習(xí)和演練

10、掌握各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理

11、熟知當(dāng)?shù)毓�安住宿登記管理�?guī)定，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)流程辦理入住登記手續(xù)，保證入住客人身份信息準(zhǔn)確、真實(shí)，無(wú)遺漏，并讓客人簽字確認(rèn)

12、按標(biāo)準(zhǔn)管理分店醫(yī)藥箱

13、負(fù)責(zé)前臺(tái)小商品的銷(xiāo)售、補(bǔ)貨工作，小商品庫(kù)存不足時(shí)，要及時(shí)上報(bào)申購(gòu)

14、準(zhǔn)確制作房卡，按標(biāo)準(zhǔn)做好客人的房卡寄存、補(bǔ)辦手續(xù)，并妥善保管好員工卡及鑰匙

15、按要求使用及保管對(duì)講機(jī)

16、當(dāng)遇到獨(dú)自一人當(dāng)班，且要離開(kāi)前臺(tái)時(shí)，須做到錢(qián)物入收銀柜上鎖保管，收銀柜鑰匙隨身攜帶，并保證在離開(kāi)的時(shí)間段內(nèi)有保安(或其它崗位)人員在大堂

17、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，準(zhǔn)確填寫(xiě)《前臺(tái)工作日志》，做到內(nèi)容全面、準(zhǔn)確，無(wú)遺漏，交接班雙方簽字確認(rèn)

18、做好交班工作，發(fā)現(xiàn)賬目問(wèn)題，及時(shí)改正，確保賬目正確無(wú)差錯(cuò)

19、交班完成后，做好營(yíng)業(yè)款投繳，接班人簽字確認(rèn)并將其投入專用保險(xiǎn)箱

20、接班人未到，當(dāng)班人不得擅自離崗，應(yīng)繼續(xù)服務(wù)好每一位客人

21、當(dāng)班使用自己的PMS系統(tǒng)，不允許混用，遇到系統(tǒng)升級(jí)或癱瘓，要提前打印好相關(guān)資料

22、報(bào)表、單據(jù)等整理并歸檔，按規(guī)定裝訂存放好賬務(wù)憑證

23、保持前臺(tái)的衛(wèi)生干凈整潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，確保前臺(tái)設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，若有問(wèn)題，要及時(shí)報(bào)修

24、隨時(shí)準(zhǔn)確了解房態(tài)、房?jī)r(jià)、當(dāng)班預(yù)定等信息，積極有效地推銷(xiāo)客房，并提供相關(guān)預(yù)訂服務(wù)

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前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，那么前臺(tái)接待有哪些禮儀呢?

前臺(tái)文員是客戶進(jìn)入公司的第一個(gè)接待人員，同時(shí)前臺(tái)文員是一個(gè)單位的臉面和名片前臺(tái)工作的表現(xiàn)直接影響著公司的形象，所以作為前臺(tái)文員首先必須要了解的是前臺(tái)文員的工作職責(zé)外，前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，那么前臺(tái)接待有哪些禮儀呢?

一、儀容規(guī)范

前臺(tái)文員每天要面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài);注重個(gè)人衛(wèi)生，女同事要不化濃妝、穿著不浮夸，同時(shí)要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。

二、電話接待禮儀

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，×××公司”，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。

三、來(lái)訪者接待禮儀

當(dāng)有來(lái)客到訪，首先立即站起，免除向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?”，“有預(yù)約嗎?”。

這需分兩種情況分開(kāi)處理：

1、知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。

2、如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū)，×××單位的×××來(lái)訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)，即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

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