車險理賠質(zhì)檢評價體系與理賠服務關(guān)系的探析論文

　　1車險理賠質(zhì)量管理系統(tǒng)的發(fā)展

　　2012年2月中國保監(jiān)會下發(fā)了《機動車輛保險理賠管理指引》，明確要求保險公司對機動車輛保險理賠，建立理賠質(zhì)量管理體系，并制定相關(guān)規(guī)則，進一步完善車險理賠服務質(zhì)量評價體系，統(tǒng)一評價指標，規(guī)范評價口徑和標準，探索建立理賠服務質(zhì)量評價和信息披露的長效機制。

　　2車險理賠質(zhì)檢評價體系的意義

　　隨著汽車保有量的急速增長，保險行業(yè)在車險這一潛在的廣闊市場競爭也日益激烈，在各個保險企業(yè)層出不窮的現(xiàn)今，謀求發(fā)展的根本就是保險消費者，而除卻保險產(chǎn)品的大同小異，保險服務人員的服務質(zhì)量成了吸引留住客戶的根本和重中之重�，F(xiàn)今的消費觀念除卻產(chǎn)品本身的質(zhì)量，服務和后續(xù)服務成了消費者選擇的一大焦點，保險行業(yè)的存在也有幾十年的歷史，各種不同類型不同領(lǐng)域的保險產(chǎn)品也不斷更迭，而在保險從業(yè)人員服務質(zhì)量這項，尚未有權(quán)威的管理體系出現(xiàn)，各個保險公司的標準也不同，這就成了一大競爭點。沒有統(tǒng)一的標準，才會有較大的提高發(fā)展空間，盡可能完善自己，才能帶著優(yōu)異的產(chǎn)品和服務吸引到客戶。而因為沒有完整的品質(zhì)管理體系的參考，車險理賠過程中服務質(zhì)量的發(fā)展也不盡規(guī)范和積極。所以，保險行業(yè)發(fā)展內(nèi)在的要求，是建立一套科學有效的汽車保險理賠質(zhì)檢評價體系。

　　3車險理賠質(zhì)量評價體系的主要內(nèi)容

　　車險理賠的關(guān)鍵在于事故現(xiàn)場責任的界定和車輛的定損，會存在問題，例如：一是照片不規(guī)范：發(fā)生事故后，為避免交通擁堵，部分車主會選擇拍照存證后把車輛移開，時常會有照片不夠清晰，不能直接辨明責任方，這時候就要求理賠服務人員與事故雙方當事人或車主一起去交警隊調(diào)取監(jiān)控錄像，以獲得足夠的責任認定條件。二是專業(yè)性失誤：保險服務人員不一定了解全部車配件的定損技巧，且由于車型的不同，想要全部掌握確有難度，這就要求服務人員將查勘報告盡可能完善充分，在專業(yè)人員定損時才有據(jù)可循，同時也要謹慎識別修理廠的報價是否合理（目前絕大部分保險后的車輛修理都須在專業(yè)的4S店，這點較為少見）。

　　車輛保險的實施過程定責、定損和后期車輛的修理及賠償問題都是按照保險合同履行的，除此以外，保險公司需要統(tǒng)計各車型發(fā)生車禍的概率、每個月發(fā)生車禍的數(shù)量等，這些車險數(shù)據(jù)需要每月統(tǒng)計一次，為以后的工作和條例的修改提供依據(jù)。同時這也是車輛保險質(zhì)量評價體系的一項內(nèi)容。有了系統(tǒng)的支持方便對保險數(shù)據(jù)真實性異常的機構(gòu)和部分理賠過程中的違紀違規(guī)行為給予督促和修改。重大車禍、重大投訴需要反映到總公司備案。

　　4車險理賠服務過程中的工作要求

　　41服務過程中的服務質(zhì)量要求

　　從保險產(chǎn)品的開發(fā)、推廣、保險服務的提供、結(jié)果等各個環(huán)節(jié)都應作出要求。車輛保險有專門的標準化服務流程，而這一流程也在不斷地實際操作中優(yōu)化改進，使得服務流程規(guī)范化、制度化是服務質(zhì)量的基本要求，同時車輛保險服務質(zhì)量的評價不僅要在基本流程中逐項考核，也需要有客戶滿意度的評分，一切服務都是以客戶為基本和立足，只有客戶才能知道需要什么樣的服務，所以客戶的滿意是服務質(zhì)量提升的關(guān)鍵。

　　42理賠質(zhì)檢體系的主要指標

　　首先是客戶的評分和意見，是服務質(zhì)檢系統(tǒng)的中心，同時，車禍發(fā)生后到場處理的實效和效率也是評價的主要指標，而理賠的資源管理和理賠的實現(xiàn)也是車輛理賠服務質(zhì)量檢驗的標準之一。

　　43保險人的主要需求

　　保險消費者所面對的保險公司層出不窮，所面對的選擇也是五花八門，而在保險消費的過程中，除卻保險產(chǎn)品本身所能帶來的益處和利益外，保險公司的服務質(zhì)量也是消費者選擇的重要依據(jù)，而保險公司提供服務質(zhì)量評價體系，能為客戶選擇提供可靠的依據(jù)，從而能維護權(quán)益獲得利益。

　　5保險過程中服務質(zhì)量評價體系的指標

　　51評價指標的建立和選取

　　511服務質(zhì)量評價體系的中心

　　一切都以客戶的滿意為宗旨，以客戶的需求為核心，以保險消費者價值為質(zhì)量評價體系的中心。提升保險消費者的價值，是保險的最終追求也是保險公司發(fā)展的核心需要，在保險業(yè)競爭日益激烈的當下，這也是發(fā)展的最好突破環(huán)節(jié)，只有提升保險消費者的價值，才能提升保險公司的價值。

　　512服務質(zhì)量評價體系的原則

　　評價體系的結(jié)果需要有科學性、準確性和實用性這三項基本條件，否則結(jié)果沒有意義，所以該體系的建立，需遵從下述基本原則：一是全面實用：評價過程貫穿車險發(fā)生的始終，且各項指標須切實可行可操作；二是個體差異：每個消費者的需求是不同的，所以該體系也應針對不同人群制定符合各種人群的指標；三是條例分明：車險理賠是一個過程，所以系統(tǒng)評價的各個階段都應有不同的規(guī)定，層次清楚、簡潔明了、層層遞進；四是目標明確：該評價體系建立的最終目的是對車險服務人員的工作作出總結(jié)，是為了以后工作的提升，所以應采用引導鼓勵的方式而非一味地否定，打擊了工作者的積極性。

　　52服務質(zhì)量的評價過程

　　521車險理賠服務質(zhì)量的保險消費者評價

　　車險理賠過程中的服務是否到位，理賠的金額是否有異議，由客戶進行相應的評分、提出建議，而客戶的主觀感受是服務質(zhì)量的基本測量。

　　522車險理賠服務質(zhì)量的供方評價

　　服務是保險從業(yè)人員的基本工作，除卻客戶的滿意度，公司的認可度也是指標之一，保險公司應對車險理賠過程中的每個環(huán)節(jié)給予評定，尋找服務的缺口，以此提高工作質(zhì)量，提升公司的整體服務水平。

　　523車險理賠服務質(zhì)量的第三方評價

　　第三方的評價則沒有主觀因素的影響，結(jié)果更為客觀，一般由獨立機構(gòu)進行，是對保險從業(yè)人員和保險公司的同時評價，從理賠服務過程到理賠結(jié)果和客戶滿意度等各方面切入，使得結(jié)果更為全面，有參考價值。

　　6討論

　　一個完整的保險系統(tǒng)，除了對客戶的承保責任和理賠流程，還需要有貫穿始終的服務，才能使得保險更好地發(fā)揮其本身的作用�？蛻魧ぴL過程可以更好地了解客戶真正的需求，和客戶簽訂完保險合同后，保險服務人員的基本工作就完成了，往往保險合同成立后的客戶回訪很欠缺，只有在不斷地和老客戶溝通，才能了解保險服務體制和流程的不足，從而發(fā)現(xiàn)欠缺的內(nèi)容和漏洞，才能在滿足客戶各方面需求的同時，發(fā)展自己，改善供需關(guān)系，樹立公司品牌服務理念。保險服務是保險從業(yè)人員對保險產(chǎn)品的維護，主要體現(xiàn)在維護客戶和公司的關(guān)系中，這是個長期的過程。而這一長期的過程需要一個完善的系統(tǒng)的支持。車險的理賠過程和結(jié)果亦是如此，建立完善的車輛理賠服務質(zhì)量評價體系，不僅能提升服務質(zhì)量，提高客戶滿意度，還能提升保險公司的競爭力，值得推廣。

　　參考文獻：

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　　[作者簡介]施歡歡（1959—），男，江蘇人，工程師。研究方向：汽車保險理賠。

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