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體檢中心客服部工作總結(jié)（精選8篇）
時間過得真快，一段時間的工作已經(jīng)告一段落了，這是一段珍貴的工作時光，我們收獲良多，讓我們好好總結(jié)下，并記錄在工作總結(jié)里。工作總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編精心整理的體檢中心客服部工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
體檢中心客服部工作總結(jié) 1
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感
其實做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。
3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責(zé)備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的`是體會患者的感受，體諒醫(yī)護人員的辛苦，作為具有潤滑作用的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。
記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫(yī)務(wù)人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務(wù)過失導(dǎo)致的損失降至最低。
二、樹立新標準，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率
因為服務(wù)工作缺乏明確的目標，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標、安全天數(shù)等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續(xù)改進工作，才能確保服務(wù)不走樣、不變味。
1、完善準入標準，提高客服人員素質(zhì)。客服工作雖然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對客服人員的個人品質(zhì)、性格、能力和基礎(chǔ)知識方面做出了明確要求。
2、完善培訓(xùn)標準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。
3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責(zé)任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標、客戶目標、管理目標及個人學(xué)習(xí)成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
體檢中心客服部工作總結(jié) 2
一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務(wù)。雖然客服部工作有許多非�，嵥榈男∈�，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟�，F(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下：
一、認真履行職責(zé)，積極開展工作
1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。
2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作。及時請領(lǐng)導(dǎo)閱辦，科室下達做好記錄，按時布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。
3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系，并及時向院長反饋信息。
4、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。
5、嚴格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、嚴格公章管理；很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。
7、認真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理。
二、存在的問題和建議
（一）自身的問題
一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的'差距：
1、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調(diào)研的時間、機會偏少，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗的理性認識上，缺乏實在的感性認識。
2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。
3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力。
�。ǘ┙窈蠊ぷ鞯乃悸�
1、沒有規(guī)矩，不成方圓�？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎(chǔ)上進一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序。
2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導(dǎo)意志、意見的體現(xiàn)，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風(fēng)踏實。
3、工作中要學(xué)會開動腦筋，主動思考，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，探索工作的方法和思路。
4、積極與領(lǐng)導(dǎo)進行交流，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善。
5、主動服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。
積極主動做好院長的幫手，加強作風(fēng)管理。嚴格執(zhí)行成本核算，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念，不斷提高管理意識，加強學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。
體檢中心客服部工作總結(jié) 3
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判�，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
�。�1）客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的'服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責(zé)、為患者負責(zé)、為自己負責(zé)的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
�。�2）咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：
�。ㄒ唬⒅贫ú块T咨詢師的崗位制度。
（二）、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。
�。ㄈ⒃诰W(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學(xué)習(xí)。
�。ㄋ模�、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。
（五）、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
（一）、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
�。ǘ�、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長。
�。ㄈ⒂捎诳头ぷ骶哂胁豢深A(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。
�。ㄋ模㈦娫挓峋�方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預(yù)見能力不強；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
�。ㄒ唬⒃侯I(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
�。ǘ�、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準確分診。
（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
�。ㄋ模⒓訌妼θw醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。
�。ㄎ澹�、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。
�。⒆屓珕T樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價值。
�。ㄆ撸⑾Ｍ芏嘟o一些外出培訓(xùn)的機會，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。
體檢中心客服部工作總結(jié) 4
醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高�，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際，將20xx年年的工作總結(jié)如下：
一、規(guī)范咨詢工作：
�。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務(wù)標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務(wù)標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等。
�。ǘ┮�(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的
1、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2、定期召開咨詢記錄講評會議
a、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的.咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量
b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價
c、個人對自己的咨詢記錄進行分析
d、每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題
3、完善咨詢病人回訪機制：
回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a、對于當時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼
b、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷
c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息
�。ㄈ└鶕�(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整
二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b、外院的營銷手段收集；
c、咨詢電話信息收集
d、初診信息收集
e、專檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確；
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；
三、建立客戶服務(wù)檔案：
將病人進行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；
b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確�；卦L的工作質(zhì)量；
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當時應(yīng)反饋
四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間。
2、預(yù)約回訪問題。
體檢中心客服部工作總結(jié) 5
在過去的一段時間里，體檢中心客服部秉持著 “以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)” 的理念，致力于優(yōu)化體檢流程、提升客戶滿意度、加強客戶溝通與維護，各項工作穩(wěn)步推進且取得了顯著成效。以下是對本階段客服部工作的詳細總結(jié)：
一、工作概況
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)成果
累計接聽咨詢電話xx通，咨詢內(nèi)容涵蓋體檢套餐詳情、體檢流程、報告解讀等多方面，電話接通率保持在xx% 以上，確�？蛻粢蓡柲芗皶r得到回應(yīng)。
成功接待現(xiàn)場來訪客戶xx人次，協(xié)助客戶完成體檢項目預(yù)約、套餐定制，預(yù)約準確率達xx%，有效減少客戶因預(yù)約失誤導(dǎo)致的'不便。
跟進處理客戶投訴xx起，投訴解決率達xx%，通過及時化解矛盾，維護了體檢中心良好口碑。
團隊建設(shè)進展：客服團隊擴充至xx人，新成員經(jīng)過系統(tǒng)入職培訓(xùn)與崗位帶教，已熟練掌握業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧，團隊整體服務(wù)水平持續(xù)提升。定期組織內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)xx次、團建活動xx次，增強團隊凝聚力與協(xié)作默契。
二、主要工作內(nèi)容與成果
（一）咨詢服務(wù)優(yōu)化
多渠道答疑：除傳統(tǒng)電話咨詢外，搭建線上咨詢平臺，包括體檢中心官網(wǎng)在線客服、微信公眾號留言回復(fù)，安排專人值守，實現(xiàn)咨詢渠道多元化。不同渠道咨詢量占比日趨合理，線上咨詢占比增長至xx%，分流電話咨詢壓力同時，滿足年輕客戶便捷溝通需求。
知識更新與話術(shù)規(guī)范：定期梳理體檢行業(yè)動態(tài)、中心新增體檢項目及優(yōu)惠活動等信息，更新客服知識手冊，確保客服人員掌握前沿資訊。制定標準化咨詢話術(shù)，涵蓋常見問題解答、特殊情況應(yīng)對，提升溝通專業(yè)性與規(guī)范性，客戶首次咨詢滿意度從xx% 提升至xx%。
�。ǘw檢流程引導(dǎo)與協(xié)助
前置引導(dǎo)：在客戶預(yù)約成功后，發(fā)送詳細體檢須知短信，內(nèi)容涵蓋體檢前飲食、作息注意事項，體檢當日流程、攜帶物品清單等；體檢前一天電話提醒客戶，再次確認時間與注意要點，減少客戶因準備不足影響體檢進度情況，據(jù)統(tǒng)計，此類問題發(fā)生率降低xx%。
現(xiàn)場協(xié)助：在體檢中心大廳設(shè)專人引導(dǎo)崗位，高峰期從早xx點至xx點全程值守，為客戶指引科室路線、解答流程疑問、協(xié)調(diào)插隊等突發(fā)狀況。針對老年、殘疾等特殊客戶群體，提供全程陪檢服務(wù)xx次，確保每位客戶順利完成體檢，收獲大量客戶書面表揚。
（三）客戶投訴處理與關(guān)系維護
投訴處理機制完善：建立投訴 “首問負責(zé)制” 與 “限時處理流程”，接到投訴第一時間登記詳情、安撫客戶情緒，簡單投訴當場解決，復(fù)雜投訴xx小時內(nèi)給出初步處理方案、xx個工作日內(nèi)完成解決并回訪。如針對體檢報告延遲發(fā)放投訴，優(yōu)化報告流程、明確各環(huán)節(jié)時間節(jié)點，投訴后報告平均發(fā)放時間縮短xx天。
客戶回訪與忠誠度培養(yǎng)：制定分層回訪計劃，普通體檢客戶體檢后xx天內(nèi)電話回訪詢問身體狀況、收集服務(wù)意見；高端體檢客戶、團檢單位負責(zé)人則上門回訪或邀約茶敘，贈送健康小禮品，強化情感聯(lián)系。通過回訪收集有效建議xx條，轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進舉措xx項；老客戶推薦新客戶業(yè)務(wù)量占比增長xx%，客戶忠誠度穩(wěn)步提升。
三、問題與挑戰(zhàn)
業(yè)務(wù)高峰期應(yīng)對壓力：在體檢旺季（如春季入職體檢潮、年末單位團檢集中期），咨詢電話量、現(xiàn)場客流量劇增，客服人員排班即便滿負荷運轉(zhuǎn)，仍會出現(xiàn)電話等待時長超標、現(xiàn)場引導(dǎo)不及時情況，部分客戶產(chǎn)生不滿情緒，影響服務(wù)體驗。
跨部門協(xié)作協(xié)調(diào)難度：涉及客戶體檢異常情況反饋、套餐調(diào)整與醫(yī)療部門對接時，信息傳遞偶爾存在延遲、不準確問題，影響客服對客戶回應(yīng)時效與精準度，如客戶體檢指標異常需醫(yī)生解讀，因溝通不暢致客戶等待解讀超xx小時情況發(fā)生xx次。
客服人員專業(yè)知識局限：隨著體檢項目精細化、個性化發(fā)展，基因檢測、高端影像篩查等復(fù)雜項目增多，客服人員醫(yī)學(xué)知識儲備難以滿足深度咨詢需求，面對客戶專業(yè)疑問解答不夠自信、全面，制約咨詢服務(wù)質(zhì)量提升。
四、改進措施與未來展望
優(yōu)化高峰期應(yīng)對策略：提前預(yù)測業(yè)務(wù)高峰時段，靈活調(diào)整排班，從行政等部門臨時抽調(diào)人員經(jīng)簡單培訓(xùn)補充客服力量；利用智能語音客服系統(tǒng)，設(shè)置常見問題自動回復(fù)，分流簡單咨詢，確保人工客服聚焦復(fù)雜問題處理，將高峰期電話等待時長控制在xx分鐘內(nèi)、現(xiàn)場客戶等待引導(dǎo)不超xx分鐘。
強化跨部門溝通協(xié)作機制：建立跨部門聯(lián)絡(luò)群、定期溝通會，明確信息傳遞責(zé)任人與時效要求，設(shè)計標準化異常情況反饋表、套餐變更申請單，實現(xiàn)信息無縫對接，保障客服與醫(yī)療部門協(xié)同高效，確保客戶需求響應(yīng)及時率達xx%。
深化客服人員專業(yè)培訓(xùn)體系：邀請醫(yī)療專家開展定期醫(yī)學(xué)知識講座、案例分析會，涵蓋新興體檢項目原理、適用人群、指標解讀；選派優(yōu)秀客服到醫(yī)療科室輪崗見習(xí)，直觀了解體檢操作流程與醫(yī)學(xué)知識應(yīng)用，拓寬客服知識面，力爭專業(yè)咨詢滿意度提升至xx% 以上。
展望未來，體檢中心客服部將持續(xù)聚焦客戶需求，不斷優(yōu)化服務(wù)細節(jié)、創(chuàng)新服務(wù)模式，在提升客戶體驗的道路上砥礪前行，助力體檢中心樹立卓越健康服務(wù)品牌形象，為更多客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心體檢服務(wù)與健康管理支持。
體檢中心客服部工作總結(jié) 6
在過去這段時間里，體檢中心客服部秉持著 “以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 的理念，緊密圍繞體檢業(yè)務(wù)流程，全力投入到各項工作中，致力于提升客戶體驗、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高運營效率。以下是對本階段客服部工作的詳細總結(jié)：
一、工作概況
客戶咨詢與接待：每日通過電話、在線平臺、現(xiàn)場問詢等多渠道，解答客戶關(guān)于體檢套餐內(nèi)容、體檢流程、注意事項等各類疑問，平均日接待咨詢量達xx余次。面對客戶多樣化需求，客服人員始終保持耐心、專業(yè)，以清晰準確的語言給予回應(yīng)，確�？蛻粼隗w檢前充分了解相關(guān)事宜。在體檢高峰時段，于中心大廳設(shè)立專門引導(dǎo)崗位，主動迎接客戶，協(xié)助辦理登記手續(xù)，累計引導(dǎo)接待客戶超xx人次，有效緩解客戶初入中心的陌生感與焦慮情緒。
體檢預(yù)約管理：負責(zé)體檢預(yù)約系統(tǒng)的日常運營維護，合理安排客戶體檢時間，根據(jù)不同套餐類型、客戶特殊要求及體檢中心資源狀況，進行精細化調(diào)配。成功處理預(yù)約訂單達xx單，預(yù)約準確率保持在xx% 以上，通過提前與客戶溝通確認、適時調(diào)整預(yù)約安排等舉措，盡力避免因時間沖突或準備不足導(dǎo)致的體檢延誤，保障體檢流程順暢有序開展。
客戶投訴處理：秉持積極主動的態(tài)度應(yīng)對客戶投訴，建立完善投訴處理流程，從投訴受理、詳細記錄、問題核實到妥善解決與反饋，形成高效閉環(huán)機制。共處理客戶投訴xx起，投訴類型涵蓋體檢項目漏檢、報告出具延遲、服務(wù)態(tài)度不佳等方面。針對每起投訴，深入分析根源，協(xié)同相關(guān)部門制定整改措施，客戶投訴解決滿意度最終提升至xx%，及時將負面體驗轉(zhuǎn)化為改進服務(wù)的契機。
二、工作亮點
個性化服務(wù)方案推行：依據(jù)客戶年齡、職業(yè)、健康訴求等因素，為客戶量身定制體檢套餐建議。針對長期伏案辦公的白領(lǐng)群體，重點推薦頸椎、腰椎及心血管相關(guān)檢查項目；為老年客戶設(shè)計包含多種慢性疾病篩查、骨密度檢測的專屬套餐，并全程跟進服務(wù)，贏得客戶高度贊譽，經(jīng)回訪此類個性化服務(wù)客戶滿意度超xx%，有效增強客戶粘性與忠誠度。
報告解讀增值服務(wù)開展：組織專業(yè)醫(yī)護人員成立報告解讀團隊，為客戶提供體檢報告一對一解讀服務(wù)。通過通俗易懂的.語言、直觀的數(shù)據(jù)對比圖表，幫助客戶明晰各項指標含義、潛在健康風(fēng)險及后續(xù)防治建議，累計為xx余位客戶進行深度解讀，填補客戶 “只知數(shù)據(jù)，不明意義” 的知識空白，顯著提升客戶對體檢價值的認知與認可。
客戶關(guān)系維護強化：建立常態(tài)化客戶回訪機制，定期致電客戶詢問體檢后身體狀況、對服務(wù)評價及改進建議，在特殊節(jié)日、客戶生日發(fā)送專屬溫馨祝福短信，拉近與客戶距離。同時，搭建客戶健康交流社群，邀請權(quán)威專家入群分享健康科普知識、在線答疑，活躍社群氛圍，目前社群成員已達xx人，互動頻繁，成為傳播健康理念、鞏固客戶關(guān)系的優(yōu)質(zhì)平臺。
三、問題與挑戰(zhàn)
信息系統(tǒng)協(xié)同性欠佳：客服部使用的預(yù)約、客戶管理系統(tǒng)與體檢科室內(nèi)部診療系統(tǒng)存在數(shù)據(jù)傳輸延遲、部分信息不一致問題，導(dǎo)致客服人員獲取客戶體檢實時進度受阻，難以精準回應(yīng)客戶關(guān)于當前檢查環(huán)節(jié)、剩余項目時長預(yù)估等疑問，影響服務(wù)效率與客戶體驗，在高峰期尤為凸顯。
客服人員專業(yè)知識短板：隨著體檢業(yè)務(wù)拓展，涉及前沿體檢技術(shù)、復(fù)雜疾病診斷知識增多，部分客服人員在解答客戶專業(yè)性咨詢時力不從心，如對基因檢測原理、癌癥早篩指標解讀存在模糊認知，限制服務(wù)深度與專業(yè)性，易使客戶產(chǎn)生疑慮，不利于塑造權(quán)威專業(yè)服務(wù)形象。
高峰時段服務(wù)壓力過載：在體檢旺季（如春季體檢潮、單位集中體檢期），咨詢量、預(yù)約量及現(xiàn)場客戶接待量呈井噴式增長，現(xiàn)有客服人員配置難以應(yīng)對高強度工作負荷，平均通話等待時長延長至xx分鐘，客戶現(xiàn)場排隊擁堵，服務(wù)響應(yīng)及時性大打折扣，導(dǎo)致部分客戶抱怨情緒滋生。
四、改進措施
系統(tǒng)優(yōu)化升級與整合：聯(lián)合技術(shù)部門，對現(xiàn)有信息系統(tǒng)進行全面評估梳理，制定升級改造方案，優(yōu)先解決數(shù)據(jù)交互關(guān)鍵問題，實現(xiàn)各系統(tǒng)間實時、無縫對接，確保客服端能第一時間同步客戶體檢全流程動態(tài)信息，增設(shè)可視化體檢進度查詢功能模塊，供客戶自助查詢，提升信息透明度與服務(wù)精準度。
專業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建：定期組織內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請體檢專家、醫(yī)護骨干開展專題講座，涵蓋醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識、體檢項目臨床意義、常見疾病防治要點等內(nèi)容，結(jié)合案例分析、模擬咨詢場景演練，強化客服人員專業(yè)素養(yǎng)；鼓勵客服人員自主學(xué)習(xí)，考取健康管理師等相關(guān)資格證書，對成績優(yōu)異者給予獎勵，逐步打造一支既懂服務(wù)又具專業(yè)醫(yī)學(xué)知識的復(fù)合型客服團隊。
彈性人力調(diào)配與應(yīng)急機制建立：依據(jù)歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，預(yù)測不同時段業(yè)務(wù)量波動，提前制定彈性人員排班計劃，在高峰季從行政、后勤等部門臨時抽調(diào)人員補充客服一線，經(jīng)簡單培訓(xùn)后協(xié)助承擔(dān)基礎(chǔ)咨詢、引導(dǎo)工作；同時，完善應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，遇突發(fā)業(yè)務(wù)洪峰，及時啟動分流、延時服務(wù)等措施，保障服務(wù)平穩(wěn)有序，將客戶等待時間控制在合理范圍。
五、未來展望
展望后續(xù)工作，客服部將繼續(xù)深化服務(wù)內(nèi)涵、拓展服務(wù)邊界。一方面，進一步挖掘客戶需求，聯(lián)合體檢中心多部門創(chuàng)新推出更多特色體檢服務(wù)產(chǎn)品，如家庭健康體檢套餐組合、全生命周期健康管理計劃等，并配套專屬客服跟蹤服務(wù)機制，全程護航客戶健康；另一方面，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，精準洞察客戶行為偏好、服務(wù)痛點，針對性優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，將體檢中心客服打造成行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標桿，助力體檢中心在激烈市場競爭中脫穎而出，為全民健康事業(yè)添磚加瓦。
通過對過去工作復(fù)盤總結(jié)、問題剖析改進，客服部有信心以更專業(yè)高效、貼心周到的服務(wù)迎接未來挑戰(zhàn)，持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)體檢服務(wù)體驗。
體檢中心客服部工作總結(jié) 7
隨著醫(yī)療服務(wù)的日益完善，體檢中心作為人們健康管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量與效率愈發(fā)受到重視。作為體檢中心客服部的一員，我深感責(zé)任重大，同時也為能夠在這個崗位上為患者和客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而感到自豪�；仡欉^去一年的工作，我們客服部在體檢中心的運營中發(fā)揮了重要作用，不僅提升了客戶滿意度，還促進了體檢中心的整體發(fā)展。
在過去的一年里，我們客服部積極響應(yīng)體檢中心的各項政策，努力提升服務(wù)質(zhì)量。通過定期培訓(xùn)，我們不斷加深對體檢流程、醫(yī)療知識以及客戶服務(wù)技巧的理解，確保在面對客戶時能夠?qū)I(yè)、高效地解答問題。同時，我們還注重團隊協(xié)作，通過定期的會議和分享會，共同討論工作中遇到的問題，分享成功經(jīng)驗，不斷提升團隊的整體水平。
在服務(wù)過程中，我們始終堅持以客戶為中心，耐心傾聽客戶的需求和意見，積極為他們提供個性化的服務(wù)方案。針對客戶的疑慮和擔(dān)憂，我們及時給予專業(yè)的解答和安慰，努力營造溫馨、舒適的體檢環(huán)境。此外，我們還通過定期的回訪和滿意度調(diào)查，收集客戶的反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。
在取得成績的同時，我們也清醒地認識到存在的不足。例如，在面對突發(fā)事件時，我們的應(yīng)變能力還有待提高；在部分專業(yè)領(lǐng)域，我們的知識儲備還需要進一步豐富。因此，在未來的.工作中，我們將繼續(xù)加強培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。同時，我們還將加強與體檢中心其他部門的溝通和協(xié)作，共同推動體檢中心的整體發(fā)展。
展望未來，我們客服部將繼續(xù)秉承“客戶至上、服務(wù)第一”的原則，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，努力為患者和客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的體檢服務(wù)。我們相信，在體檢中心領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在全體同事的共同努力下，我們一定能夠取得更加輝煌的成就。
體檢中心客服部工作總結(jié) 8
隨著健康意識的不斷提升，體檢已成為現(xiàn)代人生活中不可或缺的一部分。作為體檢中心客服部的一員，我們深知自身責(zé)任之重大，不僅承擔(dān)著為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要使命，更是體檢中心形象與口碑的直接體現(xiàn)。在過去的一年里，體檢中心客服部在全體成員的共同努力下，取得了一系列令人矚目的成績，現(xiàn)將本年度的.工作總結(jié)如下：
一、服務(wù)優(yōu)化與創(chuàng)新
本年度，我們始終將提升服務(wù)質(zhì)量放在首位，通過定期培訓(xùn)、案例分享、角色扮演等多種形式，強化團隊成員的專業(yè)技能和服務(wù)意識。同時，我們積極引入智能化客服系統(tǒng)，如在線預(yù)約、自助查詢、智能導(dǎo)診等功能，極大地提升了客戶體檢的便捷性和滿意度�？蛻舴答侊@示，服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量均有顯著提升，客戶滿意度較去年增長了XX%。
二、客戶關(guān)系管理
為了更好地維護客戶關(guān)系，我們建立了完善的客戶檔案系統(tǒng)，對每位客戶的體檢歷史、健康狀況及個性化需求進行了詳細記錄。通過定期回訪、健康提醒、節(jié)日問候等方式，加深了與客戶的聯(lián)系，增強了客戶的忠誠度。此外，我們還成功舉辦了一系列健康講座和義診活動，不僅提升了客戶的健康知識水平，也進一步鞏固了體檢中心與客戶的良好關(guān)系。
三、團隊協(xié)作與文化建設(shè)
客服部內(nèi)部注重團隊協(xié)作，定期組織團隊建設(shè)活動，增強了團隊凝聚力和歸屬感。通過設(shè)立“月度之星”、“最佳團隊協(xié)作獎”等獎項，激勵員工積極進取，形成了良好的工作氛圍。同時，我們還注重企業(yè)文化建設(shè)，倡導(dǎo)“以客戶為中心，以健康為己任”的核心價值觀，引導(dǎo)員工樹立正確的職業(yè)觀和人生觀。
四、面臨的挑戰(zhàn)與改進措施
盡管取得了一定的成績，但在實際工作中我們也遇到了一些挑戰(zhàn)，如高峰期客戶等待時間較長、部分客戶對體檢流程不熟悉導(dǎo)致的焦慮情緒等。針對這些問題，我們計劃在下一年度采取以下改進措施：一是進一步優(yōu)化體檢流程，縮短客戶等待時間；二是加強客戶教育，通過線上線下多種渠道普及體檢知識，提高客戶自我服務(wù)能力；三是加強內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)，確保各環(huán)節(jié)順暢銜接，提升整體服務(wù)效率。
總之，體檢中心客服部在過去一年中，通過不斷優(yōu)化服務(wù)、深化客戶關(guān)系管理、強化團隊協(xié)作與文化建設(shè)，取得了顯著的成績。面對未來，我們將繼續(xù)秉承“以人為本，服務(wù)至上”的理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，為體檢中心的發(fā)展貢獻更大的力量。
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