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麥當(dāng)勞的訓(xùn)練魔法
在麥當(dāng)勞的企業(yè)里,有超過75%的餐廳經(jīng)理,50%以上的中高階主管,以及1/3以上的加盟經(jīng)營者,是由計(jì)時員工開始的。“麥當(dāng)勞的訓(xùn)練魔法”一直令外界好奇,究竟麥當(dāng)勞是如何進(jìn)行人員策略計(jì)劃的呢?認(rèn)定訓(xùn)練利益對于如何看待人員的訓(xùn)練和發(fā)展,麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷克羅克先生說了兩句話,第一句是:“Ifwe're going to go anywhere? we've got to havesome talent. And I'm going to put my moneyintotalent.”(不管我們走到哪里,我們都應(yīng)該帶上我們的智能,并且不斷給智能投資)所以早在1976年,麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人就已經(jīng)決心要在人員的發(fā)展上做出很大的投資;另一句話是:“Cashthey can get? talent you have todevelop.”錢跟智能(talent)是不一樣的,你可以賺到錢,但是你想隨處去抓到智能(talent)卻是不可能的,所以必須花心思去發(fā)展。
在麥當(dāng)勞,我們認(rèn)定了訓(xùn)練帶來的利益。
第一我們相信,有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì),能夠在顧客滿意與員工滿意上,達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。
第二,我們強(qiáng)調(diào)在正確的時間提供正確的訓(xùn)練,因?yàn)橛?xùn)練的價值在于對員工生產(chǎn)力的大幅提升,同時由于麥當(dāng)勞的訓(xùn)練也提供給加盟經(jīng)營者,而加盟經(jīng)營者在麥當(dāng)勞的系統(tǒng)里占有很大的部份,所以這對加盟經(jīng)營者的生產(chǎn)力,也有很大的幫助。
第三,如果可以有效率地運(yùn)用訓(xùn)練投資,對于麥當(dāng)勞的股票投資人,也會產(chǎn)生一定的效益,這也是麥當(dāng)勞企業(yè)對投資人一個很重要的責(zé)任。
第四,透過良好的訓(xùn)練,就能將麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)、價值、訊息、以及想要做的改變一一達(dá)成,這對整個系統(tǒng)的永續(xù)經(jīng)營相當(dāng)重要,因此麥當(dāng)勞的“愿景之屋”,把 “人”當(dāng)做一個很重要的資產(chǎn)。
訓(xùn)練不只是課程
和其它企業(yè)不同的是,麥當(dāng)勞的訓(xùn)練是發(fā)生在真實(shí)的工作里面的,它不只是一個課程?trainingevent?。它強(qiáng)調(diào)對人員策略的重視,主動地執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃,并且把麥當(dāng)勞的訓(xùn)練,和人員自我的夢想期望結(jié)合在一起。再來就是Involved& CommittedLeadership,在麥當(dāng)勞香港漢堡大學(xué)的課程中,有一堂叫做“與成功有約”,目的是讓高階主管有機(jī)會分享成功經(jīng)驗(yàn),同時也幫助未來經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)者的成長與訓(xùn)練。
最后一個就是“衡量”,在企業(yè)的訓(xùn)練里面,衡量訓(xùn)練的結(jié)果,與企業(yè)的成果有沒有結(jié)合,是一個關(guān)鍵,所以麥當(dāng)勞有很好的訓(xùn)練需求分析,針對需要訓(xùn)練的部份去設(shè)計(jì),同時必須要評估訓(xùn)練的成果,是不是能夠達(dá)到組織所需要的。
四個層次的評估
麥當(dāng)勞很努力去完成“反應(yīng)、知識、行為、績效”等4個層次的評估。
第一個“反應(yīng)”,就是在上課結(jié)束后,大家對于課程的反應(yīng)是什么,例如評估表就是收集反應(yīng)的一種評估方法,可以借由大家的反應(yīng)調(diào)整以符合學(xué)員的需求。
第二就是講師的評估,每一位老師的引導(dǎo)技巧,都會影響學(xué)員的學(xué)習(xí),所以在每一次課程結(jié)束后,都會針對老師的講解技巧來做評估。在知識方面,漢堡大學(xué)也有考試,上課前會有入學(xué)考試,課程進(jìn)行中也會有考試,主要想測試大家透過這些方式,究竟保留了多少知識,以了解訓(xùn)練的內(nèi)容是否符合組織所要傳遞的。除此之外,漢堡大學(xué)非常重視學(xué)生的參與,會把學(xué)生的參與度,量化為一個評估方法,因?yàn)楫?dāng)學(xué)員提出他的學(xué)習(xí),或者是和大家互動分享時,我們可以知道他的知識程度,并且在每天的課程去做調(diào)整,以符合學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。
第三是“行為”,在課程中學(xué)到的東西,能不能在回到工作以后,改變你的行為,達(dá)到更好的績效。在麥當(dāng)勞有一個雙向的調(diào)查,上課前會先針對學(xué)生的職能做一些評估,再請他的老板或直屬主管做一個評估,然后經(jīng)過訓(xùn)練三個月之后,再做一次評估;因?yàn)閷W(xué)生必須回去應(yīng)用他所學(xué)的,所以我們會把職能行為前后的改變做一個比較,來衡量訓(xùn)練的成果。我認(rèn)為這個部份在企業(yè)對人員的訓(xùn)練方面非常重要,這也是現(xiàn)在一般企業(yè)比較少做到的,因?yàn)樗ǖ某杀据^大,而且分析起來也比較困難,所以很多企業(yè)都放棄沒有做到。漢堡大學(xué)很努力推動這個部份。
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